Polisens kontaktcenter – PKC – blir ofta det första mötet med polisen, oavsett om det rör sig om misshandel, våldtäkt, en försvunnen cykel eller bortsprungen katt. Förra året tog de emot drygt hälften av alla polisanmälningar. Trots det lever de inte upp till de högt ställda målen.Polisens kontaktcenter – PKC – blir ofta det första mötet med polisen, oavsett om det rör sig om misshandel, våldtäkt, en försvunnen cykel eller bortsprungen katt. Förra året tog de emot drygt hälften av alla polisanmälningar. Trots det lever de inte upp till de högt ställda målen.
Text: Anna Hjorth
– Jag kan nästan garantera att det inte finns någon annan verksamhet inom polisen som är så väl uppföljd som PKC-verksamheten, säger Eva Rundblom Andersson, tf chef på enheten för strategisk service på Rikspolisstyrelsen.
Hennes rum ligger bredvid det så kallade NPKC (Nationella PKC). Där räknar man bland annat ut bemanningsbehovet för hela verksamheten, i stort sett minut för minut. På väggen hänger en monitor med två trafikljus. När Polistidningen är där lyser det ena ilsket rött medan det andra är vänligt grönt.
– Det röda visar att vi inte når upp till målet att 90 procent av samtalen ska vara besvarade inom tre minuter. Just nu klarar vi bara 78 procent, förklarar Markus Nilsson, som är analytiker på avdelningen.
– Men om du tittar på det andra trafikljuset, det som lyser grönt, så visar det att vi klarar att svara på 98 procent av alla samtal inom fem minuter, fortsätter han.
Drygt tjugo mil från Kungsholmen och Stockholm ligger Norberg, där Västmanland gränsar mot Dalarna. Där, inhyst i kommunalhuset, som med sin 60-talsfasad av italiensk marmor utgör en märklig kontrast mot den övriga bruksbebyggelsen, ligger ett av polisens sju kontaktcenter. Femton timmar om dygnet, sju dagar i veckan, jobbar man här.
I ett grått kontorsrum sitter förundersökningsledarna, de enda poliserna i den här polisverksamheten, och jobbar vid sina datorer vid fönstret. Utanför har sommaren precis vunnit över våren och gräset lyser grönt i parken vid Norbergsån. Lars Näsmark betar systematiskt av den ena anmälan efter den andra. Alla anmälningar som tas upp av operatörerna i rummet intill ska granskas innan de kan skickas till de olika polismyndigheterna för vidare åtgärd. Lars kollar brottsrubricering, brottskoder och allt annat som operatören har skrivit in. Om något inte är helt okej pratar han med personen som skrivit anmälan och ser till att det rättas till. På så sätt blir han och de andra förundersökningsledarna ett slags polisiära mentorer för dem som svarar i telefon.
– Men de är duktiga, särskilt med tanke på att de inte har så lång utbildning, säger Lars Näsmark.
Utbildningen för en PKC-operatör sköts lokalt och ser olika ut i de olika myndigheterna. I Norberg är den fyra veckor medan Västra Götaland har åtta veckor. Tanken är dock att det ska införas en nationell utbildning, så att alla operatörer har samma.
Samtalen som kommer till PKC handlar om allt från rena upplysningar till tips och anmälningar om grova brott.
– De svårare ärendena, som till exempel bedrägerier, har ökat. Det är verkligen inte bara stulna cyklar som folk ringer om, vilket det var mer av tidigare. Nu ringer människor hit och anmäler även våldtäkter och misshandel, säger Lars Näsmark.
Det är ett faktum som ställer stora krav på både operatörerna och förundersökningsledarna. Att hantera svåra samtal blir vardag, men får inte bli slentrian.
– Det är meningen att vi ska få vidareutbildning i samtalsteknik. Vi kommer i kontakt med människor som har svåra problem och det är tungt ibland. En del upplever att det är väldigt stressande. Vi skulle ha behov av någon form av avlastningssamtal. Det tror jag skulle hjälpa, säger Linda Brinksäter som har varit operatör på PKC i Norberg i drygt tre år och är skyddsombud.
Sedan några månader är hon också gruppchef och svarar inte lika mycket i telefon som tidigare. Men när det är särskilt mycket att göra rycker hon också in, för att stötta och se till att hålla statistiken.
Ju fler som ringer och ju fler operatörer som svarar, desto mer arbete blir det för förundersökningsledarna. Hur många operatörer det ska gå per förundersökningsledare är lite oklart. Det är frustrerande, tycker Lars Näsmark.
– Det är visserligen sagt att det ska vara sex, sju operatörer på en förundersökningsledare. Men vid vissa tillfällen kan jag eller någon av mina kollegor vara helt ensam polis, medan det är 15-20 operatörer i tjänst. Det verkar som att det inte finns någon gräns, det är inte acceptabelt!
Chefen för PKC i Norberg heter Camilla Lundberg. Hon tycker också att det vore bra med fler förundersökningsledare än de 6,5 tjänster hon har för närvarande.
– Dels är det svårt att få dem att söka sig hit. Den som ska pendla från Västerås får resa 16 mil om dagen. Men det handlar också om resurser. Jag har inte möjlighet att anställa fler, trots att jag skulle vilja.
Men det som utgör ett problem för att få tag på erfarna poliser som vill jobba på PKC i Norberg – avståndet till större orter – är snarast en styrka när det gäller operatörerna, berättar Camilla Lundberg.
– Det är en jättefördel att vi är på en så liten ort. Vi har lätt att rekrytera bra personal här, och de är mycket lojala och kunniga. På de tre åren jag har jobbat här är det bara två som har slutat. Och ju längre operatörerna har jobbat här, desto bättre blir kvalitén.
Och kvalitén är hög. Visserligen når man inte målet när det gäller svarstiderna, men det finns andra mått på kvalité än sekunder och minuter. Hur nöjda de som ringer är, till exempel. Och där talar siffrorna sitt tydliga språk: 85 procent var nöjda eller mycket nöjda med hur de blev bemötta när de ringde till PKC, berättar Eva Rundblom Andersson på RPS.
– PKC är en servicefunktion, men samtidigt är vi inledningen till utredningsprocessen. Därför är kvalitén på det vi gör oerhört viktig för den fortsatta polisutredningen.
Anna Hjorth
Nationell resurs – lokal angelägenhet
Polisens kontaktcenter servar alla landets polismyndigheter. Men det finns ingen centralt placerad chef eller samlande funktion som kan fatta beslut om hur verksamheten ska bedrivas. Det är en sak för länspolismästarna i de sju PKC-myndigheterna.
Den som ringer till PKC och vill göra en anmälan blir kopplad till den operatör som varit ledig längst. Oavsett var man ringer ifrån eller var i landet operatören sitter. Bemanningsbehovet styr hur många som svarar i telefon vid olika tider på dygnet. Hur det ser ut tas fram på den nationella PKC-avdelningen (NPKC) på Rikspolisstyrelsen, och distribueras till de olika PKC-enheterna i sexveckorsperioder. Bemanningsbehovet visas för varje kvart, dygnets alla timmar. Sedan är det upp till varje PKC-chef att bestämma hur han eller hon ska bemanna.
– Jag skulle gärna se mer samordning mellan oss på olika håll i landet, säger Camilla Lundberg, chef på PKC i Norberg.
Bristen på samordning är något som så gott som alla med inblick i PKC-verksamheten tar upp som ett problem. Det finns också med i den rapport som gjordes 2010 av utredaren Johan Dixelius, på uppdrag av rikspolischefen. Där konstateras torrt och sakligt vilka brister som finns i PKC-verksamheten. Nedslående, kan man tänka. Men så ser inte de som jobbar i verksamheten på saken, tvärtom.
– Det blev snarare en bekräftelse på att det vi upplever, som att målet med svarstider på tre minuter till exempel inte är realistiskt, det är faktiskt sant. Rapporten visar att det krävs en annan bemanning för att klara det, säger Camilla Lundberg.
Ett år efter att rapporten presenterades har en hel del saker börjat åtgärdas. Rikspolischefen är också mycket tydlig med att PKC är en verksamhet som ska prioriteras. Det har bland annat lett till att man förstärkt bemanningen i exempelvis Västra Götaland och i Skåne. När det inte har gått att få tillräckligt många civila operatörer har polismyndigheterna valt att kommendera polisassistenter till de jobben. I Skåne har det väckt en del missnöje, medan det verkar fungera smidigare i Västra Götaland. Nu är man dock på god väg att ha rekryterat så många som behövs, så till hösten kommer man att klara verksamheten utan att kommendera in personal.
Även Stockholm har de senaste månaderna haft problem med bemanningen och polismyndigheten har kommenderat in polisassistenter för att jobba som operatörer. Det möttes av ett ramaskri, kanske främst för att PKC i Stockholm ligger i Norrtälje och det innebar långa resvägar. För att klara det öppnade man tillfälliga lokaler på Kungsholmen.
Att PKC i sju polismyndigheter ska serva hela landets polis är i sig ett komplicerat upplägg. Inte minst när det gäller ekonomin, när myndigheterna som har PKC-verksamhet inte upplever att de har tillräckligt med resurser för att klara målen. Man tycker att alla polismyndigheter skulle vara med och betala för den verksamhet som de drar nytta av i större utsträckning än i dag. Ett sådant förslag ligger redan nu på rikspolischefens bord.
Förslaget innehåller också tankar om att PKC bör samlas under en huvudman som får ansvar för hela verksamheten och alla resurser. Eva Rundblom Andersson på RPS är en varm förespråkare av att samla all PKC-verksamhet under en hatt.
– Det skulle sannolikt bli mycket effektivare om vi hade en nationell trafikledning som kunde styra och jobba med gemensam bemanningsplanering, säger hon och tillägger att hon är övertygad om att det kommer att bli så.
FAKTA PKC
- Polisens kontaktcenter (PKC) har funnits sedan 2005 och finns nu i sju myndigheter: Stockholm, Västra Götaland, Halland, Jönköping, Skåne, Västmanland och Norrbotten. De tre storstadslänen har bemanning dygnet runt alla dagar, medan de övriga har bemanning från 07 till 22 alla dagar.
- Under 2010 besvarades 1,6 miljoner telefonsamtal på landets PKC. Målet att 90 procent av samtalen ska besvaras inom tre minuter nåddes inte – det var bara 43 procent som besvarades inom den tiden. 60 procent av samtalen besvarades inom fem minuter.
- Drygt en halv miljon anmälningar (513 000) upprättades under 2010 via telefon. Ytterligare 189 000 togs emot av PKC via internet.
- Landets sju PKC ska bemannas av omkring 350 operatörer, som oftast är civilanställda, och 65 förundersökningsledare. Siffrorna är ”årsarbetskrafter”, vilket innebär att det kan handla om ett större antal faktiska personer.
